Lion, Dicari tapi Dibenci

Suatu hari, pemilik Lion Air, Rusdi Kirana mengeluarkan pernyataan bahwa bagaimanapun keadaannya, Lion tetap akan dicari dan dipergunakan. Rasanya tidak berlebihan. Maskapai yang relating paling sering ada dalam topik media, barangkali memang Lion Air. Penerbangan bertitel JT ini, dicari tapi juga dibenci.

Maskapai yang satu ini memang kontroversi. Dari segi kebesaran fisik, tak ada yang meragukan. Jumlah armadanya menjadi terbanyak di negeri ini bahkan berada di 10 besar dunia. Pembeliannya menghebohkan bahkan mengundang Presiden Perancis turut memberikan apresiasi langsung pada sang pemilik grup singa merah.

Lepas dari segala payung kebesarannya, Lion juga tak putus dirundung persoalan. Tapi hingga kini ia masih tampak perkasa di antara banyak maskapai di Indonesia. Akankah ia terus berjaya atau seperti sejarah penerbangan mencatat kisah Sempati Air yang sempat menjadi raja namun kemudian terlupakan?

Delay oh delay

Catur (36) bisa bernapas lega. Akhirnya, ia tiba di Solo. Sebelumnya, ia terlunta-lunta di Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng karena jadwal penerbangan Lion Air kacau.  “Siapa bilang dapat hotel, kami tidur di bandara! Di kursi, di lantai, bahkan di apron,” kata Catur kepada detikcom melalui telepon, Jumat (20/2/2015) pada pukul 15.00 WIB.  Catur seharusnya terbang Kamis (19/2) pukul 19.30 WIB. Tapi karena jadwal Lion kacau, pria kelahiran Boyolali ini baru bisa terbang ke Solo siang ini. “Pukul 12 lebih take off,” jelas Catur. Jika dihitung secara kasar, maka pesawat Catur delay selama 17 jam. Rekor terlama yang dia alami. “Ini maskapai kacau, penerbangannya mengenaskan!” tutupnya.”

Petikan berita ini, dengan ragam dan korban yang berbeda dan rentang keterlambatan yang berbeda memang bukan hal musykil di penerbangan Lion Air.

Para penumpang Lion Air memprotes delay yang mereka alami.

Ada banyak kejadian keterlambatan yang dikeluhkan di media, hingga ditarik ke pengadilan. Tetapi dari semua itu Lion mencatat peristiwa delay terparah di saat peak season menjelang hari raya Imlek, Februari 2015.

Peristiwa ini menyedot perhatian luar biasa dari media. Bukan hanya soal keterlambatan yang memakan interval waktu hingga tiga hari dengan beragam keterlambatan hingga keputusan penghapusan rute hari itu oleh Lion sendiri. Kejadian ini kian menarik sampai terjadinya penyanderaan di Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, yang sempat diblokir massa akibat delay parah dari Lion Air.

Delay terparah selama sejarah penerbangan Indonesia. Banyak penumpang terlantar akibat sejumlah penerbangan Lion Air mengalami penundaan terbang hingga puluhan jam. Delay Lion bertepatan peak season libur Tahun Baru Imlek sejak Rabu (18/2/2015). Tak adanya kejelasan dan koordinasi pihak Lion yang baik membuat penumpang marah hingga menimbulkan kericuhan. Kericuhan bahkan berlanjut hingga saat penumpang kemudian melakukan penukaran tiket (refund) dan pembatalan tiket di kantor Lion Air di Jalan Gajah Mada, Jakarta Pusat.

Tak kurang Gubernur DKI (ketika itu) Basuki T. Purnama (Ahok) saat itu yang dimintai komentarnya. Ahok justru mengaku enggan menaiki pesawat berlambang singa merah itu jika ingin pulang ke kampung halaman, Belitung Timur. “Pernah (naik Lion). Tapi saya lebih suka naik Sriwijaya karena yang punya orang Belitung (Timur),” ucapnya pada Detik Februari 2015.

Di antara penumpang yang tertunda ada 112 siswa-siswi ditambah 11 guru di Bandara Soekarno-Hatta. “Ada studi komparatif, ke UGM, ITB, dan UI,” kata Irwan. Seharusnya, mereka pulang pukul 16.25 WIB tadi. Namun karena delay parah yang dialami maskapai Lion Air, mereka tak bisa pulang tepat waktu. Kabar baiknya, mereka bakal pulang pukul 23.00 WIB malam itu.

Persoalan keterlambatan tak hanya mengesalkan karena penantian tetapi persoalan lain yang harus dihadapi para pengguna jasa seperti Parlongan yang kesulitan meminta kembali yang tiket. Parlongan mengaku saat mengambil antrian sekitar pukul 15.10 WIB, mendapatkan nomor antrian 113. Dia merasa kecewa dengan perlakuan Lion Air yang tidak memikirkan penumpang sehingga banyak penumpang terlantar di Bandara Soekarno-Hatta.

Beberapa lainnya mendapatkan pengembalian uang dengan jarak waktu 30 hari kerja hingga dua bulan. “Pengembalian belum cair, kompensasi tidak ada, ini untuk keberangkatan jam 09.00 WIB, tujuan Kuala Namu Medan. Katanya uang kembali 30 hari kerja,” ucap Ridho, korban delay dengan nada kesal.

Tak sedikit yang kehilangan tiket kembali ke negaranya, seperti Australia. Pasalnya mereka harus terbang lewat Ngurah Rai, Bali, untuk connecting dan jadwalnya tidak terkejar karena delay belasan hingga puluhan jam. Beberapa bahkan terlantar karena tak lagi memiliki uang dan tiketnya sudah hangus. Kerugian lain yang ditanggung turis, juga banyak yang kehilangan uang pemesanan hotel di Bali dan Lombok.

Kemarahan warga asing ini bertambah karena pesawat tujuan Lombok terpaksa transit di Bali karena bandaranya sudah tutup. Beberapa dari mereka mengatakan telah tahu dari rumor tentang seringnya Lion terlambat. Steven, mengaku sudah mengetahui mengenai pelayanan Lion yang kurang bagus namun terpaksa karena sudah kehabisan tiket maskapai lain. Ia pun mengaku kapok.

“Their service is very bad. Saya terpaksa karena tidak ada tiket lain yang tersedia. Kejadian ini saya kira cukup parah, tak ada penjelasan apa-apa dari mereka. Penumpang dibuat menunggu lama tanpa kepastian. I think better we use the ship if like this. They (Lion) terrible, very terrible,” sambungnya.

Tanpa disadari kejadian ini mempengaruhi persepsi warga negara asing melihat Indonesia dan pariwisatanya. Apalagi banyak rute pesawat delay merupakan destinasi wisata seperti Bali, Lombok, dan Yogyakarta. “This is crazy. Indonesian airlines is suck,” maki bule Jerman yang tak mau disebutkan namanya saat akhirnya tiba di Lombok, 24 jam setelah jadwal keberangkatan

Sebab Musahab

Pihak Lion sendiri pada saat kejadian sulit dimintai konfirmasi kejadian. Data yang dikumpulkan, menurut pihak Lion yang delay di atas 4 jam tidak sampai 20 persen. Lion Air kemudian membatalkan semua penerbangan di seluruh Indonesia pukul 17.00 – 00.00 WIB pada hari itu.

Edward Sirait, menegaskan jumlah armada pesawat yang dimiliki Lion tidak masalah, yakni 110 pesawat dan 6 pesawat cadangan. Ia kemudian menjelaskan bahwa keterlambatan itu karena masalah yang muncul akibat rusaknya 3 pesawat, karena menabrak burung di Semarang, imbuhnya saat itu.

Manajemen Lion Air juga menepis isu yang beredar bahwa pilotnya mogok kerja sehingga menyebabkan jadwal penerbangannya kacau selama 3 hari berturut-turut. Direktur Umum Lion Air (ketika itu), Edward Sirait, menegaskan pilot-pilot dan kru lainnya tetap bekerja.”Tidak ada yang mogok dan tidak ada yang berhenti kerja,” tegas Edward menjawab pertanyaan wartawan di Terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, Tangerang, Banten, Jumat (20/2/2015) pukul 15.00 WIB.

Yang menarik adalah bahwa ternyata Batik Air masih 90 persen tidak terpengaruh, dan penerbangan perintis seperti Wings Air juga tidak terpengaruh. Padahal keduanya ada dalam grup yang sama, namun tampak tak berhubungan dalam manajemen krisis. Untuk diketahui, Batik Air merupakan anak perusahaan Lion Air Group yang melayani penerbangan domestik dengan harga tiket yang relatif lebih tinggi dari Lion Air. Sementara Wings Air khusus melayani penerbangan jarak dekat dengan jumlah tempat duduk tak sampai 100. Wings Air biasanya melayani penerbangan ke daerah.

Edward Sirait

Jalan keluar

Sikap Lion yang tampak kurang tanggap dan sigap akan kejadian yang merugikan dan mengakibatkan penderitaan para konsumen ini melahirkan banyak kekacauan dan kericuhan penumpang. Kekacauan penerbangan Lion Air memaksa calon penumpang memutar otak untuk bisa pulang ke kampung halaman.

Ada dua calon penumpang Lion Air ini, mereka menjual kode booking tiketnya ke calo. “Harusnya kita berangkat jam 12.00 WIB, tapi ternyata sampai sini nggak jelas kapan berangkatnya,” kata Muhammad Yusni (30) di lantai teras Terminal 1B Bandara Soekarno-Hatta, Jumat (20/2/2015). Yusni rencananya terbang bersama Lion Air ke Bandara Kualanamu, Medan. Tiket sudah dipesan sejak pagi. Namun karena pukul 10.00 WIB pagi tadi loket check in Lion Air belum bisa melayaninya, maka Yusni pusing tujuh keliling. “Ya sudahlah, aku jual saja kode booking saya ke calo!” katanya.

Yusni yang membeli tiket seharga Rp 780.000 ini akhirnya menjual kode booking ke calo seharga Rp 300 ribu. Sejumlah calo berkeliaran di bandara, berbaur dengan para calon penumpang sehingga sekilas sulit dibedakan.

Calo akhirnya menawarkan tiket AirAsia tujuan Kualanamu Medan yang bakal berangkat pukul 20.40 WIB. Yusni membeli tiket itu dari calo seharga Rp 1.150.000. “Yang penting berangkat. Lha bagaimana, saya pulang kampung dua tahun sekali saja nggak pasti, sekalinya mau pulang kampung malah dapat Lion Air yang nggak jelas begini. Seharusnya kalau tahu banyak delay, Lion Air nggak usah jual tiket,” protes Yusni.

Lain Yusni lain lagi Parlongan Silitonga (70) merasa kecewa dengan pelayanan Lion Air yang telah menelantarkan penumpang lantaran pesawat tidak kunjung terbang. Alhasil, pria yang hendak terbang ke Medan ini berencana menggugat ke pengadilan. “Saya merasa dipermainkan, saya mau mengadukan Lion Air ke pengadilan,” kata Parlongan, di Kantor Lion Air, Jalan Gajah Mada, Jakarta Pusat, Jumat (20/2/2015).

Menurutnya, uang tiket diganti atau tidak dia sudah tidak peduli lagi. Pengembalian uang tiket sudah menjadi kewajiban Lion Air. “Uang diganti atau nggak bukan urusan saya. Dan di pengadilan mau diterima atau tidak terima tetap akan saya masukkan ke pengadilan,” jelasnya.

Sebelumnya, Menteri Perhubungan (ketika itu) Ignatius Jonan mengatakan jika ada masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan Lion Air silakan menempuh melalui jalur hukum. “Kalau masyarakat kurang puas, ya silakan secara perdata diajukan gugatan sendiri,” jelas Jonan di Mabes TNI Cilangkap, Jakarta Timur.

Para penumpang Lion Air korban delay.

“No coordination there (Jakarta). We don’t believe them (Lion Air Jakarta). There’s no doing, trust me. Is it (penerbangan ke ke Lombok) am (pagi) or 9 pm (malam) again?,” gerutu Bule India kepada petugas Lion Air Bali, Heru, usai mendapat penjelasan kapan pesawat dari Bali ke Lombok akan diberangkatkan.

Pihak Lion Air Bali sendiri sedikit lebih baik. Mereka menyediakan penginapan agar penumpang bisa beristirahat sambil menunggu keberangkatan ke Lombok. Walaupun penumpang yang diinapkan di Vihan Suites tidak mendapat makan pagi padahal sejak malam belum makan karena tak disediakan pihak Lion Air sejak delay.

“Saya membawa orangtua saya yang sudah tua. Anak-anak saya belum makan. Mereka sampai muntah. Pihak hotel bahkan tidak mau menyediakan kopi atau sekadar teh,” keluh seorang bule perempuan.

Manajemen penyelesaian

Pihak Lion Air menyebutkan, penundaan massal ini berpangkal dari 3 pesawat yang terkena objek asing. Pesawat rusak dan imbasnya dalam jadwal penerbangan seperti efek domino. Pihak Lion Air juga mengaku dana tunai terbatas karena Imlek. Tiket refund pun ditalangi Angkasa Pura II, begitu pun 1.000 porsi makanan.

Edward menjamin Lion Air akan membayar refund dan kompensasi kepada penumpang. “Mudah-mudahan recovery dari kami akan berlangsung cepat,” ujarnya. Terkait penumpang yang menunggu belasan jam tapi tidak mendapat kompensasi makanan, Edward mengatakan hal itu sangat sulit. Alasannya Kamis kemarin ada ribuan penumpang Lion Air.

Lion bahkan menjanjikan penerbangan gratis sebagai kompensasi. “Kalau ada yang tidak berangkat kita kembalikan uangnya, lalu besok kita berangkatkan lagi gratis,” ujar Head Corporate Lawyer Lion Air, Harris Arthur, saat dikonfirmasi, Jumat (21/2/2015). Harris menambahkan, Lion Air siap melakukan ganti rugi kepada seluruh penumpang yang dirugikan akibat kacaunya jadwal terbang maskapai tersebut. Dia menegaskan sejauh ini Lion Air sudah melakukan kewajibannya hingga kompensasi.

Tetapi pernyataan ini dibantah beberapa penumpang. “Kompensasinya mana? Saya sudah 3 malam di sini. Antre refund 3 jam. Uang yang saya dapat tidak sesuai janji, ini hanya tiket,” jelas Josep di terminal 3 Cengkareng di depan meja refund. Tak hanya Josep, Evri juga komplain. Pembatasan jadwal penerbangan yang refund membuat dia tak bisa mendapatkan kembali uangnya. Tiket yang bisa refund untuk penerbangan di bawah pukul 12.00 WIB. Evri terbang sekitar pukul 12.30 WIB. “Ini katanya nggak bisa,” lirih Evri sedih

Kericuhan ini sesungguhnya juga membuktikan bahwa komunikasi operator penerbangan swasta itu buruk sekali. Aqua Dwipayana, pakar komunikasi yang diwawancara media saat itu menilai di antara semua operator penerbangan di Indonesia, komunikasi para karyawan Lion Air ke penumpang adalah yang paling buruk.

“Perhatikan saja kalau ada komplain terhadap Lion Air selama ini. Jarang sekali ditanggapi serius hingga tuntas oleh manajemennya. Sehingga kejadian tiga hari terakhir ini merupakan puncak gunung es atau akumulasi dari kekesalan selama ini pada Lion Air,” ujar doktor Komunikasi dari Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjajaran Bandung ini.

Banyak yang mengeluhkan bahwa Lion Air tak memberikan penjelasan mengenai penyebab delay jadwal penerbangan itu. Ada penumpang yang sudah diberikan kompensasi, namun ada yang belum. Penumpang yang diberikan kompensasi seperti uang tunai Rp 500 ribu dalam penerbangan Jakarta-Pontianak, harus ngotot sana-sini lebih dulu untuk menuntut haknya.

Sebagian penumpang marah sebab Lion Air tidak memberikan kompensasi sesuai dengan Permenhub 77/2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara. Mereka yang sudah berjam-jam menunggu di bandara tanpa ada kepastian berangkat, tidak diberi makan dan minum. Sedangkan yang sudah belasan jam menunggu tidak disiapkan penginapan yang layak. Sehingga harus tidur seadanya di bandara.

Dalam situasi carut marut tersebut, untungnya PT Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara Soekarno-Hatta berinisiatif menyiapkan makanan dan minuman untuk diberikan ke penumpang Lion Air yang kelaparan dan kehausan karena lama menunggu tanpa ada kepastian berangkat. Padahal itu sama sekali bukan tanggung jawab Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tersebut.

Tidak hanya itu, siang ini ratusan orang berkumpul di lantai 2 terminal 3 Bandara Soekarno-Hatta untuk menukar pengembalian tiket. Uang ditalangi lebih dulu oleh PT Angkasa Pura II selaku pengelola bandara internasional tersebut.

“Ini refund inisiatif dari Angkasa Pura II karena kami lihat penumpang butuh kepastian, kalau menunggu Lion Air sampai sekarang tidak ada,” kata Public Relations PT Angkasa Pura II Ahmad Syahir kepada wartawan di kompleks Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, Tangerang. PT AP II mengganti sebesar harga tiket, kompensasi sebesar Rp 300 ribu, dan uang airport tax sebesar Rp 40 ribu. Nantinya PT AP II juga akan menyiapkan lokasi lain untuk pengembalian tiket.

Besar tak Selalu Benar

Aqua Dwipayana

Aqua Dwipayana mengamati bahwa selama ini karena merasa perusahaannya paling besar dengan jumlah pesawat terbanyak di antara operator penerbangan lainnya di dalam negeri, manajemen Lion Air jadi anggap enteng kepada penumpangnya. Mereka kurang responsif jika terjadi penundaan keberangkatan (delay).

Di sisi lain, tidak ada ketegasan dari Menteri Perhubungan, atas berbagai pelanggaran yang selama ini dilakukan Lion Air. Sehingga manajemen perusahaan itu tidak khawatir kalau melakukan pelanggaran (lagi).

“Inilah akibatnya jika Menteri Perhubungan Pak Jonan tidak bersikap tegas pada manajemen Lion Air. Ribuan penumpang yang jadi korbannya. Kondisi yang sama di kemudian hari bisa saja terulang kembali kalau sanksi yang dijatuhkan tidak tegas,” kata mantan wartawan harian Jawa Pos dan Bisnis Indonesia ini.

Aqua merasa heran melihat sikap Jonan yang berbeda saat menangani kecelakaan AirAsia QZ 8501 rute Surabaya-Singapura dengan pelanggaran fatal yang dilakukan Lion Air saat ini. Waktu itu mantan Dirut PT Kereta Api tersebut sangat cepat dan tegas memberikan sanksi ke manajemen AirAsia. Sedangkan sekarang terkesan dibiarkan.

“Semua komunikasi dalam layanan tersebut bisa diukur. Parameternya sudah jelas. Penilai yang paling obyektif adalah para penumpang yang menggunakan jasa pesawat terbang tersebut,” ujar Aqua menutup komentarnya.

Sementara itu, Komisi V DPR yang membidangi masalah perhubungan dan infrastruktur menggelar jumpa pers merespons delay parah maskapai Lion Air yang mengakibatkan kekacauan di sejumlah bandara. Salah satu poin sikap komisi V DPR ketika itu adalah meminta Kementerian Perhubungan mengevaluasi Lion Air.

”Pertama, Komisi V menyesalkan dan menyatakan prihatin atas kejadian delay penerbangan dalam jumlah besar dalam tiga hari terakhir,” kata Ketua Komisi V Ferry Djemi Francis dalam jumpa pers di Sekretariat Komisi V Gedung DPR, Jakarta. Hadir dalam jumpa pers itu dua Wakil Ketua Komisi V, yaitu Muhidin M Said dan Michael Wattimena. Jumpa pers digelar setelah mereka menghubungi Kemenhub dan Angkasa Pura II.

Kedua, Komisi V menyesalkan lambatnya respons pihak terkait, termasuk Lion Air, sehingga menimbulkan kerugian kepada penumpang selaku konsumen dan mengancam penerbangan di sejumlah bandara besar.  Ketiga, Komisi V mempertanyakan ketidakhadiran dan kepatuhan terhadap SOP dalam menangani kondisi darurat seperti ini, dari pemerintah melalui otoritas bandara udara, Angkasa Pura dan pihak Lion Air.

Pada kesempatan itu juga, Komisi V mendesak pemerintah segera menerbitkan aturan untuk mengatasi keterlambatan penerbangan yang memuat SOP dan antisipasi keterlambatan termasuk penyediaan armada cadangan dan pengawasan pelayanan maskapai terhadap penumpang. “Kelima, kami juga meminta Kemenhub (mengevaluasi) berapa banyak pesawat cadangan. Kalau hanya 3 yang rusak dan 3 lagi rusak jadi 6 rusak sehingga terjadi keterlambatan, kita minta dirjen (cek) berapa cadangan Lion Air. Menurut informasi ada 8,” paparnya.

Permintaan itu, menurut DPR RI, harus diikuti dengan audit kepada semua aturan yang melanggar UU dan aturan dan rekomendasi bahkan sanksi mulai dari teguran, kedua pembekuan dan ketiga pencabutan izin.

Regulasi dan Otoritas

Kemenhub mengakui maskapai Lion Air tidak punya standar prosedur operasional (SOP) pada penumpang saat krisis sehingga Kemenhub menyetop sementara permohonan izin rute baru. Izin tersebut akan diberikan jika Lion Air sudah memperbaiki SOP soal penanganan keterlambatan.

“Kemenhub akan membekukan izin rute baru sampai adanya perbaikan tata cara penanganan keterlambatan,” ucap Jonan. “Kasus Lion adalah kasus menelantarkan penumpang yang sudah diatur Permenhub No 77 tentang service recovery namun tidak ada sanksinya bila lalai dijalankan,” kata Jonan kepada detikcom.

Jonan mengatakan setelah kejadian ini, Kemenhub akan membuat peraturan yang lebih ketat, sehingga bisa memberikan efek jera bagi maskapai yang lalai melayani penumpang. Dalam Permenhub nomor 77 pasal 9 mengatur keterlambatan angkutan udara karena keterlambatan penerbangan, tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas penuh dan pembatalan penerbangan.

Para penumpang di depan loket Lion Air.

Jumlah ganti rugi untuk penumpang adalah Rp 300.000 jika terlambat lebih dari 4 jam. Ganti rugi Rp 150.000 apabila maskapai menawarkan tempat tujuan lain yang terdekat dengan penerbangan akhir penumpang, dan maskapai wajib menyediakan tiket penerbangan. Namun dalam pasal 26 ayat (1) Permenhub nomor 77 juga disebutkan bahwa Direktur Jenderal dapat memberikan sanksi administratif kepada pengangkut yang tidak mengasuransikan tanggung jawabnya sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2.

Ombudsman Republik Indonesia menduga bahwa ada standar pelayanan publik bidang penerbangan yang tidak diawasi dengan baik oleh Kementerian Perhubungan khususnya Ditjen Perhubungan Udara terkait kekacauan yang terjadi pada penerbangan Lion Air. Standar pelayanan meliputi manajemen penerbangan yang dilakukan oleh operator penerbangan dan manajemen kebijakan (regulasi) yang dilakukan oleh regulator yakni Kementerian Perhubungan.

“Manajemen penerbangan memiliki banyak sisi yang seyogianya diawasi ketat oleh Kemenhub karena melibatkan tidak hanya bisnis triliunan melainkan juga keselamatan penumpang,” kata anggota Ombudsman Bidang Penyelesaian Laporan, Hendra Nurtjahjo dalam rilisnya, Jumat (20/2/2015).

Hendra Nurtjahjo mencatat bahwa sudah ada prosedur yang semestinya dijalankan pada saat ada lonjakan penumpang. “Delay luar biasa ini terjadi pada libur Imlek. Bila melihat kalender tentunya pihak maskapai bisa memprediksi lonjakan penumpang, selanjutnya mempersiapkan langkah-langkah antisipasi, seperti persiapan pesawat cadangan bila ternyata ada satu atau dua pesawat mengalami gangguan teknis,” jelas Hendra.

Menurutnya waktu yang terbuang pada saat delay hingga belasan jam tersebut patut mendapatkan kompensasi yang memadai sebagaimana diatur dalam Permenhub No. 25/2008 dan Permenhub No. 77/2011. Kementerian Perhubungan wajib melakukan pengawasan secara ketat terhadap pelaksanaan implementasi peraturan yang dikeluarkan oleh Kementerian Perhubungan sendiri. Keselamatan penumpang wajib menjadi prioritas.

Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana diatur dalam UU No.37/2008 tentang Ombudsman RI dan UU No.25/2009 tentang Pelayanan Publik memiliki kewenangan dalam pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik termasuk melakukan investigasi atas prakarsa sendiri (own motion investigation).

Tiap-tiap bandar udara perlu mengoptimalkan ruang pengaduan (Customer Complaint Handling Unit) yang dikelola transparan dan informatif. Perusahaan penerbangan komersial wajib bersikap terbuka dan Kementerian Perhubungan juga harus turun tangan bila diperlukan klarifikasi yang cepat dari perusahaan penerbangan. ***

Sumber: Buku “FLIGHT INSIGHT, Buruk Maskapai, Pilot Dibelah (EAGLE – 2018)